UBC - Internet a souvent été mentionné comme un excellent outil de communication pour les marques de luxe. Quelle est votre position quant à cette option ?

Claudine Douillet -  Internet est l'outil de communication par excellence.  Il est donc normal que les marques de luxe profitent à leur tour de cet outil.
Le luxe a toutefois marqué une réserve, pour deux raisons la première est qu'à ses tout débuts,  internet était réservé à l'élite,  il était payant, au prix des communications téléphoniques,  ce qui interdisait en quelque sorte sa démocratisation qu'il connaîtra grâce au câble ou de l'adsl.

Puis dés 2001 ce fut la révolution du e-commerce,  grâce à la baisse des fournisseurs d'accés,  les FAI  et  là une fois de plus  les marques de luxe ont voulu se démarquer.... en ne présentant que des sites vitrines ou présentation quand les autres se sont engouffrés dans la brêche du e-commerce, sans aucune notion et de l'incidence du  commerce en ligne par un évident manque de recul.

A présent que l'effet balancier marque son rythme de croisière, les marques de luxe sortent de leurs réserves et annonce la couleur avec leur propre e-commerce mais à leurs couleurs et personne ne peut s'arroger le "luxe" de vendre du luxe sans leur autorisation écrite, l'exemple des parfumeries qui ne peuvent créer encore des e-commerce avec leurs produits.

Ainsi, il reste encore beaucoup de marque de luxe qui refusent la vente en ligne estimant que de tels objets ne peuvent s'acheter sans être vus .
Et pour l'instant ils peuvent encore se le permettent.
Mais sans jouer aux prophètes, ils seront obligé de se placer sur le net au risque de se faire oublier, car le nombre d'internautes est croissant face aux acheteurs potentiels dans leurs magasins attitrés qui eux restent stables voir décroît avec la crise.

UBC - Quels sont les avantages et les inconvénients d’Internet comme support à la communication des marques ?

CD - Avantages : de pouvoir vendre par tous et partout, sans déplacement,  augmenter leur part du marché .

Inconvenients : le risque d'être plagié sur leur nouvelle collection et d'être  galvaudé, le luxe peut dés lors se comparer avec des produits similaires sans marque.

Alors que lorsque l'on rentre dans une boutique de luxe, l'ambiance même du magasin fait la différence. Il est donc important que le site soit emblématique , remarquable. Le soucis de détail doit être reconnaissable dés l'accès à leur site.


UBC - Quels sont les éléments d’une bonne communication sur Internet pour les marques de luxes ?

CD - Choisir des supports en rapport avec la cible. Une marque de luxe ne peut pas se permettre de se placer sur un média grand public, elle doit garder sa réserve, afin de fidéliser sa clientèle tout en étant ouverte à une plus grande clientèle.


UBC -La communication via Internet a-t-elle des retombées en termes de notoriété sur les marques de luxe?

CD -Non internet ne peux pas donner plus que ce que vous êtes, si vous êtes du luxe vous restez du luxe, si vous êtes une marque d'entrée de gamme, vous le resterez mais à un plus grand nombre.
Il ne s'agit donc pas de notoriété mais d'accessiblité à un plus grand nombre.



UBC -  L’expérience vécue en magasin apparaît comme primordiale dans le luxe. Pensez-vous qu’Internet permet de vivre une expérience ?

CD - Internet permet de vivre beaucoup d'expériences, mais il est certain que seul un vrai magasin  de luxe qui migre vers internet a des chances de réussite.  En revanche depuis quelques années on assiste à la création de site qui n'existent que sur internet , comme cdiscount, ou mistergoodeal leur force est d'avoir concentré leur ressource sur une logistique sans faille, de l'appel, à l'enregistrement au suivi de commande et ce dans toute la france et sur des centaines de milliers de produits.

UBC -  Quels sont les éléments participant de l’expérience en magasin qu’Internet ne peut retranscrire ?
CD - Le contact, le toucher, le renseignement personnalisé.

UBC - Quels sont selon vous les éléments indispensables qu’une marque de luxe doit prendre en compte pour développer l’aspect expérientiel de son site Internet ?
CD - Savoir retranscrire l'image de luxe sur leur site : fluidité, excellente visibilité, design prestige, faire ressentir l'ambiance de luxe du magasin réel.


UBC - L’un des attributs majeur du luxe réside dans sa rareté. Présence sur Internet et rareté sont-elles des notions incompatibles ?

CD - Le luxe n'est pas rare, il est juste réservé à une clientèle qui a beaucoup d'argent, c'est cette clientèle qui est rare. Sa présence sur internet ne changera pas le quotat des personnes qui peuvent ou pas se l'offrir.
En revanche pour beaucoup de personnes qui n'oseraient jamais rentrer dans un magasin de luxe,  avec un site il est plus facile de pousser la porte...
On peut dire que le luxe accessible par les sites,  façonne d'une manière subtile le goût  de tous. Dés lors tout le monde peut voir, même sans l'avoir et la vision du beau façonne le monde et sa conception.

UBC -  Peut-on contrôler la distribution de produits de luxe sur Internet ?

CD - Oui quand c'est commandé sur le site de la marque  bien-sûr, en dehors de leur propre site c'est totalement à proscrire et interdit. Risque de poursuites.

UCB - De nombreux sites de ventes privées ont vu le jour comme Tooluxe, vente-privée.com et mettent à disposition des produits de luxe chaque semaine à bas prix.Pensez-vousque ces sites ont un impact sur l’image de marque des Maisons de luxe ?

CD -Non elles participent au contraire à façonner les goûts des gens et de rendre démocratique le beau, le luxe, sans galvauder les marques puisque là encore les marques sont en ligne pour quelques jours, dans des ventes privés, donc encore une fois on se démarque...

12/ Pensez-vous que le consommateur traditionnel déprécie une marque proposant des achats sur le net ?

Non si le produit et le service restent le même il ne peut que s'en réjouir d'avoir la possibilité de l'acheter sans se déplacer je parle bien entendu des nouvelles collections.
Les outlets ou fin de collection ont trouvé un excellent moyen de destockage avec internet  au final pour les nouvelles collections  les marques de luxe  gardent leur clientèle aisée et pour les fins de collections découvrent une clientèle aimant le luxe mais ne pouvant s'offrir leurs derniers modèles...
C'est donc un pari gagnant pour tous.